在深圳收貨，不一定代表任何網購投訴都由深圳受理；平台在廣州，也不代表所有問題都只投平台。先查實際商户、地址和請求，再選機關。這篇是法律程序與證據指南，適用內地消費爭議；香港店舖交易應另用香港渠道，不能靠12315帳户取代管轄判斷。
開始前準備好
使用2026年生效的處理辦法
市場監管總局第121號令的投訴舉報處理辦法自2026年4月15日起施行。投訴是為生活消費爭議尋求解決，舉報是反映涉嫌違法線索；同一事件兼有兩者時，程序分開。要求退回多收費用與要求調查虛假宣傳可並存，但要各自寫事實及證據。
退款投訴一般按商户實際經營地或住所地；自建網站或平台經營者按住所地。平台內商户投訴可由公示地址所在地或平台住所地的縣級機關處理；未公示地址或無法藉其聯絡，則按平台住所地。不要只按自己所在城市選機關；保存公示資料，將交易形式交受理方確認。
讓受理人看出誰欠你甚麼
做一頁時間表：購買、付款、承諾、收貨、問題發現及已交涉。每個要求連到相應證據，如廣告規格、訂單型號與實物照片。把商户、平台、物流及收款人列開，説明你要求哪一方處理哪一部分；不要將客服帳號當成完整法律實體名稱。
提交真實身份和聯絡、被投訴人名稱地址、具體請求及爭議依據；代他人投訴按規則準備授權。原文件保存，附件可按編號排序並遮去與爭議無關資料。知道某細節未查明就註明待核，不能用剪接、捏造或誇大金額提高壓力。
受理、調解與退款是不同狀態
有權機關通常須在收到投訴後七個工作日內決定受理與否；這不是七日退款保證。調解依雙方同意進行，未能達成協議可終止；辦法列有六十日等終止情況，不能把它當成必獲賠償的期限。保存正式通知及理由，對照實際計時。
收到調解方案先核對金額、退件、支付方式、履行日期及有沒有放棄其他要求。商户説已退便索付款證明再查實際入帳；仍未履行，按受理方指示及其他適用途徑跟進。已有機構受理或處理同一爭議可能影響再受理，應如實申報既有程序。
實例：深圳收貨，商户公示地址在東莞
浩然在平台買焗爐，深圳收貨後發現型號不符；商户公示地址在東莞。她保存地址與訂單，要求退回相應貨款，把物流損壞疑問另列。選投訴機關前按平台內商户規則核對，不單因住深圳便選深圳；廣告涉嫌失實的線索則分開寫作舉報事項。
不獲受理時讀具體理由，再決定補資料、找有權機關或其他消費爭議途徑。市場監管調解不是法院判決，亦不直接替你判斷香港與內地跨境合約的所有問題。
以商户及交易類型找管轄，證據對準要求，結案後再查履行。
官方資料與查詢入口
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